Jeg hadde en diskusjon her om dagen om dialog på bedrifters Facebook-sider mellom en kunde og bedriften som eier siden, hva innebærer egentlig en“dialog”, og når er det naturlig å si stopp?
Jeg har tidligere skrevet om uheldige dialoger på Facebook og hvordan forskjellige bedrifter har håndtert sosial media (på godt og vondt). Det jeg skrev om da gjelder selvfølgelig i denne diskusjonen også; det er forskjell fra bedrift til bedrift, og man kan kanskje være mer delaktig i en dialog med kunder på sin Facebook side om man er en trendy bedrift med ung målgruppe enn om man er en seriøs bank eller et forsikringsselskap. Men hvor mye bør man egentlig delta for at det skal regnes som en god dialog, og hvor mye kan man la kundene sine styre dialogen seg i mellom?
“Ekspertene” strides, og det finnes ingen rette eller gale svar på hva som passer best for en bedrifts strategi på Facebook. Noen foretrekker å bruke Facebook-siden som en ren informasjonskanal, andre velger å tilby 100% kundeservice, mens andre bedrifter oppfordrer til dialog mellom kundene enten med egen deltakelse eller uten å blande seg inn selv. Personlig er jeg av den oppfatningen av at så lenge man har kapasitet og mulighet til det så er det alltid positivt å delta. Jeg tror kunder og brukere av siden vil føle seg ”hørt” og ”lagt merke til” om man ser at man kan få oppmerksomhet fra bedriften, og spesielt hvis det er snakk om et større selskap. Noen bedrifter vil kanskje oppleve at det er såpass mye aktivitet på sidene deres at det er umulig å delta fullstendig i dialogen, men jeg tror likevel respons er viktig, og da gjelder det selvfølgelig å respondere på det negative så vel som det positive.
Flere kjenner kanskje til Grunigs PR-modeller, og prinsippet om toveis symmetrisk kommunikasjon vs asymmetrisk kommunikasjon. I prinsippet om toveis symmetrisk kommunikasjon brukes kommunikasjon og dialog for å bygge og opprettholde gode relasjoner og oppnå gjensidige forståelse mellom bedrift og kunde. Prinsippet grunner i at man skal møte kunden og opprettholde en gjensidig dialog for å oppnå et best mulig forhold. - Dette prinsippet kan virkeliggjøres av sosiale medier, og for en bedrift betyr det muligheter for en helt annerledes, mer levende og bedre dialog med kunder enn man kanskje hadde muligheten til før.
- Men ønsker man det? Ønsker alle bedrifter et nært og personlig forhold til de som skriver på Facebook-veggen sin, eller er det viktig å beholde profesjonalitet ved å opprettholde en viss distanse? Jeg vil gjerne høre folks synspunkter rundt dette! Er det kult at banken din liker kommentaren du skrev på veggen deres, eller er det teit at utestedet eller butikken du handler på svarer deg på en alt for hipp måte?
Foretrekker/forventer du å få et svar også når du bare kommenterer noe? Hva slags type bedrifter synes du passer/ikke passer på Facebook? Jeg synes det er et interessant spørsmål, spesielt i disse dager hvor “alle” hiver seg på bølgen og kanskje ikke reflekterer over om det er rett plattform eller ikke.
Dette innlegget er kun noen tanker på en torsdagskveld 
Fikk en e-post som minnet meg på at jeg faktisk har en blogg, og følte det (kaanskje;) var på tide å oppdatere. Kanskje blir det mer fremover, hvem vet
Jeg er enig i at det er rom for at alle bedrifter kan delta i sosiale medier, men nivået av aktivitet bør begrenses for enkelte. F.eks flyselskapene Norwegian og SAS. Jeg har ikke behov for å se konkurranser, flytilbud og at de har fått WiFI på en rute jeg ikke flyr, da jeg heller vil motta dette på nyhetsbrev. Det jeg derimot synes er knall er at de bruker Facebook som en supportkanal.
Andre bedrifter, som f.eks Apple eller et kult klessmerke, kunne jeg gjerne tenke meg å høre oppdateringer fra.
Alt i alt, så mener jeg bedriften bør se på følgerene sine og spørre seg om det de er i ferd med å publisere er interessant, eller om det er et fåtall av følgerene som vil bry seg. Frekvens er jo også greit å holde i bakhodet!