HÅNDTERING AV SOSIAL MEDIA…

Som en følge av mitt forrige innlegg vil jeg gjerne ta videre diskusjonen rundt sosial media – hvor passende det egentlig er, hvem kan bruke det, og hvem har brukt det riktig? Kan sosial media brukes til å snu noe negativt til positivt, eller enda viktigere, kan det av og til ha motsatt effekt og rett og slett resultere i en krisesituasjon?

 For det første, selv om sosial media er ”umåtelig trendy” og alle har meninger og råd om den enorme viktigheten og effektiviteten – passer ikke sosial media for alle.

 Som jeg har skrevet tidligere, – min mening er at uansett hvor  ”riktig” sosial media er i dag, er det ikke rett for alle. Ikke alle plattformer. Ikke på en gang. Plassering og valg av sosiale medier plattformer er akkurat like viktig som andre medier – man putter ikke en teknologiartikkel i ett barnemagasin eller en moteartikkel i Illustrert Vitenskap. – Ikke med mindre man har en konkret, strategisk tanke bak det.

Misforstå meg ikke, jeg mener ikke at man skal la seg begrense av å tenke at kanskje ikke Facebook er passende for en seriøs økonomibedrift eller ett oljeselskap. Det kan godt hende det kan være det – spørsmålet er bare hvordan det utføres og hvem man prøver å oppnå kontakt med. Kanskje man heller bør vudere en annen platform? Alt handler om hvem man vil nå.

Jeg er for tiden utplassert to steder. I ett selskap som tilbyr ERP løsninger til gruveselskaper (kun B2B), og i ett ”not-for-profit” selskap som jobber med fundraisning og større PR kampanjer. Det burde si seg selv at den samme løsningen ikke kan være perfekt for to så vidt forskjellige selskaper?

– For meg var det min første tanke, og sikkert for de fleste som leser dette også. Men mange er ikke interessert, har ikke kunnskapen eller ikke minst kapasiteten til å grave dypere inn i sosiale mediers muligheter enn det man naturlig snapper med seg – ”Sosial Media er viktig”. Begge selskapene hadde den dagen jeg begynte opprettet en Facebook. Og en Twitter.

- Det ene selskapet hadde mistet begge passordene.

 Poenget mitt er hvor viktig det er å ikke bare lage en side. Men å bruke den, og å vite hvorfor. Feil bruk av sosial media kan være kritisk, – nettopp fordi det har en så stor påvirkningskraft.

DE KLASSISKE EKSEMPLENE

Det klassiske eksempelet er jo Nestle. De fleste har sikkert lest om det flere ganger, men oppsummert; Green Peace kritiserte Nestle’s bruk av ”palm oil” og dets miljøpåvirkninger. Nestle hadde nylig opprettet en Facebook side for å effektivisere og opprette nye (positive) to-veis-kommunikasjons kanaler med deres kunder – men opplevde fort isteden å få flere kommentarer og kritikk fra aktivister og andre miljøbekymrede kunder. Flere brukere satte en anti-Nestle logo som deres profilbilde og Nestle reagerte ved å slette alle kommentarer fra brukere med dette bildet. Istedenfor å være ydmyke og ta til seg kritikk, ble operatøren av Nestle’s facebook side både frekk og arrogant:

Eksempelet viser hvor feil sosial media kan brukes, og hvordan ene og alene håndtering av sosial media ledet til en kommunikasjonskrise for Nestle. Oppmerksomheten har gått verden rundt og er plutselig ett klassisk case study om hvor feil det kan gå; neppe det Nestle ønsket å oppnå. Det triste er det at kanskje den personen som styrte Nestle’s facebook side var en intern eller kanskje en nyansatt i en oppstarts posisjon innenfor PR og Markedsføring. For veldig ofte er det de som blir satt i disse rollene uten ordentlig opplæring – nettopp fordi påvirkningskraften er undervurdert.

På den positive siden leste jeg nylig om hvordan Gap har brukt sosial media til dets fulle potensial; nettopp to-veis-kommunikasjon med deres brukere. Gap lanserte nylig sin ny-utviklete logo, en relativ stor endring fra den logoen vi alle kjenner, en endring mot ett mer “contemporary, modern expression”. Dessverre (eller heldigvis?) for Gap var ikke kundene enige, og Gap ble bombadert med negative kommentarer og kritikk fra kunder gjennom facebook, twitter og e-post. Istedenfor å reagere ved å forsvare seg selv sendte Gap ut en facebook melding til alle sine fans;

Thanks for everyone’s input on the new logo! We’ve had the same logo for 20+ years, and this is just one of the things we’re changing. We know this logo created a lot of buzz and we’re thrilled to see passionate debates unfolding! So much so we’re asking you to share your designs.We love our version, but we’d like to… see other ideas. Stay tuned for details in the next few days on this crowd sourcing project.”

Dette er ett perfekt eksempel på hvordan det som kunne utfoldet seg til en krise for Gap, istedenfor har utviklet seg til en mulighet; til en positiv PR kampanje og ikke minst gitt Gap det ryktet de sikkert aller helst ønsker seg – de hører på kundene sine.

Det finnes tusenvis av slike eksempler, og eksemplene blir dannet hver eneste dag. Spørsmålet er; hva mener du, passer sosial media for alle?

Avslutter med en link til  en god artikkel om hvordan du kan unngå sosial media kriser….