MEN HVA MED TWITTER?

”Alle” bedrifter er på Facebook. De fleste takler det relativt bra, andre ikke fullt så bra. Men flere og flere er der, og er i hvertfall synlige (men ikke nødvendigvis veldig kommunikative). Men hva med Twitter?

Den sosiale medie bølgen har for lenge siden skylt over oss, og det hagler eksperter og konsulenter, plattformer og muligheter. Vi elsker det, og det ser ikke ut som om vi kommer til å gå lei med det første. Likevel legger jeg merke til at i Norge er det Facebook som vi synes er mest stas, og det er der de fleste bedriftene har havnet. Personlig synes jeg Twitter er et spennende fenomen som byr på mange muligheter for bedrifter, men i Norge har Twitter blitt i en større grad en arena for markedsførere, og for diskusjonen rundt PR, markedsføring og sosiale medier.

Hvorfor? Kanskje er det fordi Facebook er ”enklere” i den forstand at det meste foregår enten på bedrifters egne sider eller under overflaten (på privatpersoners profiler eller i private meldinger). På Facebook kan enhver bedrift kontrollere hva som foregår på sine egne sider, og har muligheten til å forhindre kriser før det har gått for langt. Selvfølgelig, vi hører om flauser på Facebook fra tid til annen, om krasse kommentarer eller ”feil” svar på kunders spørsmålMen på Twitter, er det twitrene som bestemmer.

Et eksempel på dette er den «nye sosiale media krisen» som har blitt mye omtalt det siste døgnet, australske Quantas airlines twitter hashtag; #QuantasLuxury.
Jeg har bodd tre år i Australia, og i Australia er bruk av Twitter for bedrifter langt mer trendy enn det vi ser her. Kundeservice på Twitter, shopping via Twitter, store konkurranser via Twitter og så videre. Men, som med andre sosiale medier er timing og varsomhet ekstremt viktig. Som en del av the australske flyselskapet Quantas sosiale mediastrategi spør Quantas sine følgere,

«what is your dream luxury inflight experience? Answer must include #QuantasLuxury»

Sett ut av situasjon et uskyldig spørsmål og en grei måte å engasjere følgere, men problemet her er timingen. Spørsmålet blir stilt kort tid etter at flere reisende har opplevd store problemer med selskapet etter uenigheter mellom Quantas og de ansatte, og dagen etter forhandlingene mellom flyselskapet og fagforeningen totalt brøt sammen. Isteden for å få svar på spørsmålet sitt twitres det for eksempel, -

«#QantasLuxury – when the passengers arrive before the couriers delivering the lockout notices do,» (Twitter, GrogsGamut),

«#QantasLuxury is chartering a Greyhound bus and arriving at your destination days before your grounded Qantas flight».(Twitter, the-aaron-smith).

Fullstendig gal timing har istedenfor å fremme Quantas i sosiale medier gitt misfornøyde reisende en helt egen hashtag for å uttrykke sin misnøye.

Og her er forskjellen på Twitter og Facebook, – hele verden ser på. Du må ikke følge Quantas for å få med deg hva som skjer, det retweetes, det trender, og plutselig er det overalt. Ja, på kort tid har det allerede kommet flere klipp på YouTube, for eksempel «The Quantas Luxury Downfall«. Klart, man kan dele også på Facebook, men det grunnleggende med Twitter er hastigheten på hvor fort et budskap kan nå til absolutt alle. Twitter skaper derfor både store muligheter og utfordringer, og er derfor en plattform som ikke burde ignoreres. Kanskje er ikke Twitter for alle, men jeg tror at flere norske bedrifter kan ha nytte av å tweete mer enn de gjør i dag. Ikke minst fordi Twitter er en perfekt plattform å nå ut til journalister, få med seg nyheter og for å følge med på hva som diskuteres i markedet man er i. Jeg vil gjerne høre om eksempler hvor bruk av Twitter har vært en suksess?

Hva tror du? Er det en grunn til at det norske markedet ikke ser ut til å trykke Twitter så tett inntill brystet som man kan se i andre land? Er det noe som kommer, eller er det bare rett og slett ikke noe for oss?

Publisert i Markedsføring, PR, Sosial Media | 1 kommentar

DIALOG PÅ FACEBOOK– HVOR DELAKTIG SKAL EN BEDRIFT VÆRE?

Jeg hadde en diskusjon her om dagen om dialog på bedrifters Facebook-sider mellom en kunde og bedriften som eier siden, hva innebærer egentlig en“dialog”, og når er det naturlig å si stopp?

Jeg har tidligere skrevet om uheldige dialoger på Facebook og hvordan forskjellige bedrifter har håndtert sosial media (på godt og vondt). Det jeg skrev om da gjelder selvfølgelig i denne diskusjonen også; det er forskjell fra bedrift til bedrift, og man kan kanskje være mer delaktig i en dialog med kunder på sin Facebook side om man er en trendy bedrift med ung målgruppe enn om man er en seriøs bank eller et forsikringsselskap. Men hvor mye bør man egentlig delta for at det skal regnes som en god dialog, og hvor mye kan man la kundene sine styre dialogen seg i mellom?

“Ekspertene” strides, og det finnes ingen rette eller gale svar på hva som passer best for en bedrifts strategi på Facebook. Noen foretrekker å bruke Facebook-siden som en ren informasjonskanal, andre velger å tilby 100% kundeservice, mens andre bedrifter oppfordrer til dialog mellom kundene enten med egen deltakelse eller uten å blande seg inn selv. Personlig er jeg av den oppfatningen av at så lenge man har kapasitet og mulighet til det så er det alltid positivt å delta. Jeg tror kunder og brukere av siden vil føle seg ”hørt” og ”lagt merke til” om man ser at man kan få oppmerksomhet fra bedriften, og spesielt hvis det er snakk om et større selskap. Noen bedrifter vil kanskje oppleve at det er såpass mye aktivitet på sidene deres at det er umulig å delta fullstendig i dialogen, men jeg tror likevel respons er viktig, og da gjelder det selvfølgelig å respondere på det negative så vel som det positive.

Flere kjenner kanskje til Grunigs PR-modeller, og prinsippet om toveis symmetrisk kommunikasjon vs asymmetrisk kommunikasjon. I prinsippet om toveis symmetrisk kommunikasjon brukes kommunikasjon og dialog for å bygge og opprettholde gode relasjoner og oppnå gjensidige forståelse mellom bedrift og kunde. Prinsippet grunner i at man skal møte kunden og opprettholde en gjensidig dialog for å oppnå et best mulig forhold.  - Dette prinsippet kan virkeliggjøres av sosiale medier, og for en bedrift betyr det muligheter for en helt annerledes, mer levende og bedre dialog med kunder enn man kanskje hadde muligheten til før. 

- Men ønsker man det? Ønsker alle bedrifter et nært og personlig forhold til de som skriver på Facebook-veggen sin, eller er det viktig å beholde profesjonalitet ved å opprettholde en viss distanse? Jeg vil gjerne høre folks synspunkter rundt dette! Er det kult at banken din liker kommentaren du skrev på veggen deres, eller er det teit at utestedet eller butikken du handler på svarer deg på en alt for hipp måte?

Foretrekker/forventer du å få et svar også når du bare kommenterer noe? Hva slags type bedrifter synes du passer/ikke passer på Facebook? Jeg synes det er et interessant spørsmål, spesielt i disse dager hvor «alle» hiver seg på bølgen og kanskje ikke reflekterer over om det er rett plattform eller ikke.

Dette innlegget er kun noen tanker på en torsdagskveld :-) Fikk en e-post som minnet meg på at jeg faktisk har en blogg, og følte det (kaanskje;) var på tide å oppdatere. Kanskje blir det mer fremover, hvem vet :)

Publisert i PR, Sosial Media | Merket med , , | 1 kommentar

SOSIAL MEDIA/BLOGGING – HVEM ER VI?

Det startet med kritikk av politikerne og deres aksept av finer gaver, reiser og så videre. Politisk interesse, vi kan ikke selge meningen våre. Og så videre. Selvfølgelig.

Men nå er det kjedelig å kritisere politikerne, saken har gått sin gang og folk har gått lei. Nå leter Norges journalister etter nye de kan henge ut. Og de fant bloggerne. Norges unge rosabloggere.

Det går en fin linje mellom yrkesliv og personlig liv i dag. Før kunne vi leve ett liv på jobb, og ett ”helt annet” liv personlig. Om vi ønsket. Nå kan vi selvfølgelig fremdeles skille mellom jobb og hva vi gjør ellers, – problemet er heller det at vi nå kanskje har flere offentlige profiler – en blogg, en Facebook og en Twitter. Og hvem er vi der?

Det er her kritikerne har funnet en mulighet. Det er bloggeren ”Fotballfrue” som har fått gjennomgå denne gangen – hun er nemlig utdannet journalist samtidig som hun er ”personlig blogger” hvor hun blant annet omtaler produkter hun har blitt tilsendt gratis eller å ha fått betalt for å anmelde. Spørsmålet er selvfølgelig hvorvidt hun virkelig liker produktene hun anbefaler og om meningene hennes er kjøpt og betalt – men det er det bare hun selv som kan vite. Så hvor skal grensen gå? Er hun en kjøpt og betalt journalist når hun gjør dette – eller er hun «bare» en jente som kritisk anmelder produkter?

Jeg forstår godt at folk etterlyser en ny ”Var Værsom” plakat beregnet for bloggere. Blogging er ett relativt nytt medium og vi ser mer og mer av det. Men ett nytt spørsmål blir aktuelt, hvorvidt kan man sette regler for en personlig blogg – og når en blogg går fra å være personlig til å være en jobb? Hva med for eksempel Facebook, Twitter, LinkedIn og så videre. Må vi være varsomme der også? Hvor varsomme?

Som nevnt i tidligere innlegg, sosial media handler hovedsakelig om riktig håndtering. Det er så effektivt og det slår tilbake like raskt som det når frem. For hvor effektivt er det egentlig å sende produkter til en ung blogger for å skrive om produktet ditt den dagen det kommer frem at hun fikk betalt for det?

Selv om jeg er enig i at det helt klart er uetisk av bloggere å få betalt for å skrive om produkter, så skremmer det meg litt hvor lite Norges forbrukere er forventet å tenke selv. I Norge skal ALT merkes. Det er ikke rom for at forbrukere skal tenke kritisk. Alt skal være servert med detaljerte etiketter og vi skal ikke forstå noe selv.

I utlandet finnes denne formen for skjult ”reklame” overalt. Hvor får kjendisene  sine fantastiske haute couture kjoler fra, og hvorfor bruker skuespillerne kun ett spesielt merke gjennom en hel film, eller hvorfor er det kun spesielt invitere på lanseringseventer? Jeg tror det kan skade å fordumme forbrukerne, for selv om vi i Norge merker mye – så er de fleste under konstant påvirkning av film, musikk, kjendisblader, utenlandske blogger, sosial media og så videre. Hvis en unge jente tror at alle bloggere merker kilden til sine innlegg, vil de da utvikle en viss naivitet ovenfor all annen informasjon?

Jeg tror den viktigste veien å gå er av oppfordre forbrukere til å kritisk tenke selv, for sosiale medier og blogger ser ut til å bli en viktig informasjonskilde i fremtiden og det kommer til å være umulig å fullstendig kontrollere.

ANSATTE OG SOSIAL MEDIA

Om du er en bedrift og ikke allerede har laget ett Sosial Media Rammeverk for ansatte. Gjør det.

Det er vanskelig å kontroller hva hver enkel blogger skriver om eller gjør, og det er dermed viktigere at hver enkelt bedrift og arbeidsgiver avgjør hvilken synlighet de ønsker at sine ansatte skal ha i den virtuelle verden. Hvem snakker man på vegne av, og hvor mye er internt? Hvor går linjen mellom arbeidstid og personlig tid? Kan en journalist ta betalt for produktanmeldelser på sin egen personlig blogg mens ansatt hos en respektiv avis?

I eksempelet ovenfor angående Fotballfrue så er det naturlig at folk trekker linjer til hennes jobb som journalist hos Side2 og Femelle da hun beskriver dette på sin personlige blogg. Ønsker ikke Side2 og Femelle at slike linjer skal trekkes, kan de heller ikke ønske seg reklame fra bloggen hennes. Det er ikke noe nytt at man skal være forsiktig hva man gjør og sier i forhold til sitt yrke – en professor dater ikke sine elever, og en advokat deltar ikke i ett realityshow. Jeg tror hver bedrift med ansatte som er aktive innenfor sosial media (dvs nesten hver eneste bedrift i dag!) bør vurdere hva sosial media betyr for dem, og hva som kan skje om det er håndtert feil enten av ansatte eller av dem selv.En kriseplan bør opprettes på lik linje som alle andre kriseplaner – for en krise over internett spres raskere enn noe annet!

Dette ble langt igjen – bare noen tanker på en tirsdags formiddag… :-) Hva mener du?

Publisert i Blogging, Markedsføring, PR, Sosial Media | 36 kommentarer

HÅNDTERING AV SOSIAL MEDIA…

Som en følge av mitt forrige innlegg vil jeg gjerne ta videre diskusjonen rundt sosial media – hvor passende det egentlig er, hvem kan bruke det, og hvem har brukt det riktig? Kan sosial media brukes til å snu noe negativt til positivt, eller enda viktigere, kan det av og til ha motsatt effekt og rett og slett resultere i en krisesituasjon?

 For det første, selv om sosial media er ”umåtelig trendy” og alle har meninger og råd om den enorme viktigheten og effektiviteten – passer ikke sosial media for alle.

 Som jeg har skrevet tidligere, – min mening er at uansett hvor  ”riktig” sosial media er i dag, er det ikke rett for alle. Ikke alle plattformer. Ikke på en gang. Plassering og valg av sosiale medier plattformer er akkurat like viktig som andre medier – man putter ikke en teknologiartikkel i ett barnemagasin eller en moteartikkel i Illustrert Vitenskap. – Ikke med mindre man har en konkret, strategisk tanke bak det.

Misforstå meg ikke, jeg mener ikke at man skal la seg begrense av å tenke at kanskje ikke Facebook er passende for en seriøs økonomibedrift eller ett oljeselskap. Det kan godt hende det kan være det – spørsmålet er bare hvordan det utføres og hvem man prøver å oppnå kontakt med. Kanskje man heller bør vudere en annen platform? Alt handler om hvem man vil nå.

Jeg er for tiden utplassert to steder. I ett selskap som tilbyr ERP løsninger til gruveselskaper (kun B2B), og i ett ”not-for-profit” selskap som jobber med fundraisning og større PR kampanjer. Det burde si seg selv at den samme løsningen ikke kan være perfekt for to så vidt forskjellige selskaper?

– For meg var det min første tanke, og sikkert for de fleste som leser dette også. Men mange er ikke interessert, har ikke kunnskapen eller ikke minst kapasiteten til å grave dypere inn i sosiale mediers muligheter enn det man naturlig snapper med seg – ”Sosial Media er viktig”. Begge selskapene hadde den dagen jeg begynte opprettet en Facebook. Og en Twitter.

- Det ene selskapet hadde mistet begge passordene.

 Poenget mitt er hvor viktig det er å ikke bare lage en side. Men å bruke den, og å vite hvorfor. Feil bruk av sosial media kan være kritisk, – nettopp fordi det har en så stor påvirkningskraft.


DE KLASSISKE EKSEMPLENE

Det klassiske eksempelet er jo Nestle. De fleste har sikkert lest om det flere ganger, men oppsummert; Green Peace kritiserte Nestle’s bruk av ”palm oil” og dets miljøpåvirkninger. Nestle hadde nylig opprettet en Facebook side for å effektivisere og opprette nye (positive) to-veis-kommunikasjons kanaler med deres kunder – men opplevde fort isteden å få flere kommentarer og kritikk fra aktivister og andre miljøbekymrede kunder. Flere brukere satte en anti-Nestle logo som deres profilbilde og Nestle reagerte ved å slette alle kommentarer fra brukere med dette bildet. Istedenfor å være ydmyke og ta til seg kritikk, ble operatøren av Nestle’s facebook side både frekk og arrogant:

Eksempelet viser hvor feil sosial media kan brukes, og hvordan ene og alene håndtering av sosial media ledet til en kommunikasjonskrise for Nestle. Oppmerksomheten har gått verden rundt og er plutselig ett klassisk case study om hvor feil det kan gå; neppe det Nestle ønsket å oppnå. Det triste er det at kanskje den personen som styrte Nestle’s facebook side var en intern eller kanskje en nyansatt i en oppstarts posisjon innenfor PR og Markedsføring. For veldig ofte er det de som blir satt i disse rollene uten ordentlig opplæring – nettopp fordi påvirkningskraften er undervurdert.

På den positive siden leste jeg nylig om hvordan Gap har brukt sosial media til dets fulle potensial; nettopp to-veis-kommunikasjon med deres brukere. Gap lanserte nylig sin ny-utviklete logo, en relativ stor endring fra den logoen vi alle kjenner, en endring mot ett mer «contemporary, modern expression». Dessverre (eller heldigvis?) for Gap var ikke kundene enige, og Gap ble bombadert med negative kommentarer og kritikk fra kunder gjennom facebook, twitter og e-post. Istedenfor å reagere ved å forsvare seg selv sendte Gap ut en facebook melding til alle sine fans;

Thanks for everyone’s input on the new logo! We’ve had the same logo for 20+ years, and this is just one of the things we’re changing. We know this logo created a lot of buzz and we’re thrilled to see passionate debates unfolding! So much so we’re asking you to share your designs.We love our version, but we’d like to… see other ideas. Stay tuned for details in the next few days on this crowd sourcing project.»

Dette er ett perfekt eksempel på hvordan det som kunne utfoldet seg til en krise for Gap, istedenfor har utviklet seg til en mulighet; til en positiv PR kampanje og ikke minst gitt Gap det ryktet de sikkert aller helst ønsker seg – de hører på kundene sine.

Det finnes tusenvis av slike eksempler, og eksemplene blir dannet hver eneste dag. Spørsmålet er; hva mener du, passer sosial media for alle?

Avslutter med en link til  en god artikkel om hvordan du kan unngå sosial media kriser….

Publisert i Markedsføring, PR, Sosial Media | 6 kommentarer

SOSIAL MEDIA – I EN VERDEN FULL AV EKSPERTER.

Ok, så ”ALT” dreier seg om sosial media om dagen. Hvis Facebook var ett land ville det vært det tredje største i verden. Og blabla. Og så videre.

Men sosial media er ikke overalt bare i den form av at mediene naturlig utvikler seg og flere og flere bedrifter ”slenger seg på bruksbølgen”; men plutselig har ”alle” blitt sosiale media eksperter. Alle skal ha en del av det, og det er umåtelig trendy.

Det finnes universitetskurs i sosial media, tusentall av bloggere skriver om det (inkludert meg selv) og nye bedrifter popper stadig opp her og der som skal lære din bedrift om sosial media; den enorme viktigheten og effektiviteten.

Det er så ekstremt ”in”, og hele generasjon Y vil lære det, kunne det, og spesialisere seg innenfor det. Det er jo perfekt for de fleste, for det er noe vi fleste bruker, liker og kan kjenne oss igjen i, som også kommer til nytte i arbeidslivet.

Men hvor mange «eksperter» trenger vi egentlig? Hvor mange nyutdannete vil møte en skuffelse når verden har alt for mange «sosial media guru»s? For selv om utviklingen øker enda mer i fremtiden, er det liten tvil om at interessen rundt vil vokse i ett enda hurtigere tempo.

Men hvor vanskelig er det, og hvor brukbar er kunnskapen i det lange løp?

For meg føles det som om det er ekstremt mye viss vass ute og går. Jeg ser at folk kaller seg ”Sosiale medier” ekspert uten engang å bruke sosiale medier.

Misforstå meg ikke, jeg synes sosial media er utrolig interessant, absolutt nyttig, effektivt og ofte strategisk lurt. Det finnes mange utrolig gode eksempler (og dårlige!) på overraskende kreativ og god bruk! - Men jeg føler det er begrenset hvor mye vi egentlig kan ”kurses” innenfor det. Utviklingen er så rask at det vi lærer i dag, kan være uviktig i morgen.

Riktignok, vi kan studere case studies, vi kan lære om de ulike mediene og plattformene, men hovedegenskapen for å kunne  korrekt bruke sosial media er kreativitet. Kreativitet, samtidig som ett godt øye for å se hvor strategisk riktig det er i forhold til resten av bedriftens strategiske plan. For uansett hvor trendy og ”riktig” det er i dag, er det ikke rett for alle. Ikke alle plattformer. Ikke på en gang.

Men det er kanskje sånn når det gjelder alle former for PR og kommunikasjon. Kursing er bare en vei som kan åpne øynene og vise hvor informasjonen finnes? Jeg vet ikke.

Dette var bare noen raske tanker på en torsdagskveld : -) Jeg vil mer enn gjerne høre andres synspunkter, trenger vi så mange ”eksperter” i sosial media? Og hvem kan egentlig kalle seg selv «ekspert»?

Publisert i PR, Sosial Media | 5 kommentarer

IT IS ALL ABOUT BLOGS.

Så hopper jeg på bølgen, jeg også.

I dag handler ”alt” om personlig merkevarebygning,  og man har alt for mange muligheter til å med god samvittighet kunne lene seg tilbake og forvente at en arbeidsgiver skal finne deg helt av seg selv. Digitale medier har gjort verden til en knappenål, og geografiske grenser har blitt visket ut. Vi befinner oss alle plutselig samme sted….

I dag er alle veldig synlige, – vi legger igjen spor hvor enn vi her og vi nærmer oss ett punkt hvor vi ikke lenger kan velge å være helt anonyme. Dette gjelder kanskje ikke for alle og enhver, men innenfor en bransje hvor merkevare og synlighet er nøkkelen sier det kanskje seg selv at det er viktig å utnytte dette, til å være synlig selv?

Jeg har personlig tenkt meg nøye gjennom hva slags blogg jeg vil skrive. Selvfølgelig, det hadde vært herlig å skrive en moteblogg og få tilsendt designersko i posten,- og det hadde vært lurt å skrive en treningsblogg så jeg kunne bli fit og fin – men alt i alt – ville dette vært meg, også om noen år?

Så i ett forsøk på en innledningspost vil jeg gjerne skrive, for min egen del, men også for andre som vurderer å begynne å blogge – hvordan en blogg kan hjelpe til å bygge personlig merkevare.

 

HVORDAN KAN BLOGGING  HJELPE TIL Å BYGGE PERSONLIG MERKEVARE?

  • En velskrevet blogg kan fungere som «fremtidens CV«
  • Blogging kan hjelpe til å knytte profesjonelle kontakter, møte nye mennesker og ikke minst få kommentarer/kritikk på det man har utført
  • Gratis, enkel og effektiv mulighet til å vise frem hva du kan og hvem du er til de som vil vite det
  • Utvikikling av gode skriveferdigheter som selvfølgelig er noe av det viktigste man har innenfor PR
  • Publisitet! Publisitet er viktig, men enda viktigere er riktig publisitet. Det er viktig at man også kan kjenne seg igjen om noen år.
  • Deltakelse i bloggmiljøer som gir deg up-to-date informasjon om bransjen, trender, kritikker og det du trenger å vite om det som skjer akkurat nå.

PR BLOGGER JEG FØLGER:

Mashable (engelsk)

PR VOICE (engelsk)

A PR Guy’s Musings – Stuart Bruce (engelsk)

Kenneth Dreyer

Top 100 PR / Advertising / Marketing Blogs 2010

Publisert i Blogging | 2 kommentarer